小團隊的審核流程

簡短回答。 在作任何決定之前，先把每一篇投稿分成「透過」、「拒絕」、「編輯」或「上報」。前三類一位管理員就能處理；上報的投稿需要兩位管理員同意，意見不一就不發布。再加上有後備人選的輪值表、每一類事項的回應時限和一份決定記錄，三到五位志願者就能讓每天五十篇投稿順暢地流轉。

每天五十篇匿名投稿，三個人各花幾分鐘就能處理完——也可能耗盡整個團隊、滋生怨氣，結果還是讓不該發的貼文發了出去。差別很少在於努力與否，而在於團隊有沒有事先約定好怎樣作決定。

這是為三到五人的志願團隊設計的流程。它假定沒有人領薪水，人人都要考試，而且誰都不想開會。

先分類，再決定

按投稿到達的順序，全神貫注地一篇一篇讀，是最慢的做法。大多數投稿都很容易判斷。先分類，把注意力留給不容易的那些。

每一篇投稿歸入四類之一：

四類之中有三類，一個人幾秒鐘就能處理。只有最後一類需要討論，而對什麼才算「上報」把關得嚴，正是避免每個決定都變成群組討論的關鍵。

如果你的投稿工具會自動篩查內容，就把它的結果當作第一輪分類——但只是分類，不是裁決。自動檢查擅長什麼、不擅長什麼，見《AI 內容審核是怎樣運作的》。

哪些情況一律上報

約定一份簡短的清單，列出哪些情況不能由一個人決定：

• 投稿點名或明顯指向某位私人個體；
• 對任何人作出事實指控；
• 提到自我傷害、虐待或罪行；
• 涉及未滿 18 歲的人；
• 讀到它的管理員知道——或自認為知道——說的是誰、或是誰寫的；
• 管理員的第一反應很強烈——覺得好笑、生氣或不舒服，都是判斷可能失準的訊號。

最後一項比聽起來重要得多。讓管理員笑出聲的貼文，正是會被太快透過的貼文。

雙人規則

上報的投稿，必須有第二位管理員同意才可以發布。實際做法是：

1. 第一位管理員把投稿標為上報，並附上一行說明——「點名一位講師，有批評，但談的是教學，不是人身」。
2. 任何一位第二管理員回覆同意或不同意，並寫上自己的一行理由。
3. 如果兩人意見一致，就這樣定了。如果不一致，預設做法是不發布。

這個預設——意見不一就不發——是整個流程裡最重要的一條規則。匿名專頁拒絕一篇灰色地帶的貼文，損失微乎其微；發布它，卻可能損失慘重。

用團隊本來就在用的任何管道來做這件事。一個專用的聊天群組，每篇上報的投稿發一則訊息，在討論串裡回覆，就夠了。

分擔閱讀的工作

沒有輪值表，工作就會落在最有責任感的那個人身上，而那個人會累垮。有兩種安排適合小團隊。

按日。 每位管理員在固定的日子負責待審投稿。簡單，容易預期。適合投稿量平穩的專頁。

按班。 一位管理員在早上清理待審投稿，另一位在晚上。適合投稿一波一波湧來、等上一整天就太慢的專頁。

不管選哪一種，都要寫明有人沒空時由誰頂上，並讓換班變得容易。一份無法為考試讓路的輪值表，不出一個月就沒人理了。

約定處理的速度

決定投稿者和投訴者可以有什麼期待，並告訴他們。

• 一般投稿： 一兩天內審閱。在表單上寫明，免得有人重複投稿。
• 上報的投稿： 兩天內作出決定。到時仍未有結論的，就拒絕。
• 移除要求： 24 小時內處理。它們優先於其他所有待辦事項。見《如何處理下架要求》。
• 任何顯示有人身處危險的內容： 立刻處理，誰先看到誰處理。見《投稿提到自我傷害時》。

保留一份決定記錄

一份共用的文件，每一個不是一目瞭然的決定佔一行：日期、投稿大致是什麼、作了什麼決定、為什麼。不要把投稿原文貼進去，也絕對不要記錄對作者身份的猜測。

花這點小工夫是值得的，理由有三：

• 前後一致。 下個月再出現類似的投稿時，你可以查到上次是怎麼處理的。專頁星期一拒絕的東西、星期二卻放行，讀者是看得出來的。
• 交接。 新管理員從真實個案裡學到專頁的標準。沒有別的方法教得這麼快。
• 有據可查。 如果某個決定受到質疑——來自讀者、校方或律師——你可以證明它經過考慮，以及考慮的理由。

一個學期之後，記錄裡呈現的規律會告訴你哪些規則需要重寫。

利益衝突

在校園專頁上，管理員經常會認識當事人。把這一點訂成明文規則：

• 認出當事人或懷疑知道作者是誰的管理員，把投稿轉交他人，並且不參與決定。
• 管理員不可以向自己的專頁投稿、再自己批准。管理員想投稿的話，由另一位管理員處理。
• 管理員絕不猜測作者是誰，不管是在團隊群組裡還是其他地方。

一個被懷疑替管理員公報私仇的專頁，名聲是拿不回來的。

拒絕也要拒絕得好

被拒絕的投稿，遠多於針對它們的投訴，但你怎樣處理仍然重要。

• 不要把被拒絕的投稿發出來，也不要嘲笑它們。 一篇「本週最爛投稿」的貼文，等於告訴每一位未來的投稿者：你會嘲笑他們投來的東西。
• 按時刪除被拒絕的投稿。 一堆陳年的被拒投稿，就是一批你沒有理由保留的敏感資料。三十天綽綽有餘。
• 留意規律。 如果有四分之一的投稿因為同一個原因被拒，那就是規則沒有傳達到。把表單上的文字改一改。

照顧做這件事的人

每天閱讀別人未經過濾的心聲，是有代價的。有些投稿令人難受：對虐待的描述、絕望的傾訴、針對管理員認識的人的惡意。

• 限制每次的時間。 一次二十分鐘，比一口氣兩小時更能持久，也更準確。
• 容許把投稿轉交出去。 任何管理員都可以把任何一篇投稿交給別人，不必說明原因。
• 在團隊裡概括地談一談那些難處理的投稿。 獨自承受一篇令人不安的投稿的管理員，是撐不久的。
• 輪流做最吃力的工作。 如果總是同一個人在處理移除要求和憤怒的訊息，就分攤出去。
• 讓離開變得容易。 想卸任的管理員，應該可以毫無愧疚地說出來，並提前幾個星期通知。把離開弄得很困難的團隊，最後只會有一些乾脆不再讀投稿的成員。

值得留意的三個數字

你不需要一個儀表板，但每個月要看一次：

1. 待審投稿裡最舊的一篇等了多久。 如果這個數字不斷變大，你需要多一位管理員，或放慢收稿的速度。
2. 被拒絕的比例，以及最常見的原因。 這能告訴你規則有沒有被理解。
3. 發布之後才被移除的貼文。 每一篇都是一個本該作出相反決定的個案。大家一起讀，問一問當初怎樣才能把它攔下。

常見問題

小團隊應該怎樣分擔審核工作？

用輪值表。可以讓每位管理員在固定的日子負責待審投稿，適合投稿量平穩的專頁；也可以一位在早上清理、另一位在晚上清理，適合投稿一波一波湧來的專頁。寫明有人沒空時由誰頂上，並讓換班變得容易。

哪些投稿一律要上報給第二位管理員？

任何點名或明顯指向私人個體、作出事實指控、提到自我傷害、虐待或罪行，或涉及未滿 18 歲者的投稿。此外，凡是管理員知道——或自認為知道——說的是誰或是誰寫的投稿，以及任何引起強烈第一反應的投稿，也要上報。

兩位管理員對一篇投稿意見不一時怎麼辦？

不發布。意見不一就是「不」。匿名專頁拒絕一篇灰色地帶的貼文，損失微乎其微；發布它，卻可能損失慘重。

投稿應該多快審閱？

一般投稿在一兩天內，並在表單上寫明。上報的投稿在兩天內，到時仍未有結論的就拒絕。移除要求在 24 小時內，優先於其他所有待辦事項。任何顯示有人身處危險的內容，立刻處理，誰先看到誰處理。

什麼是決定記錄，為什麼要保留？

一份共用的文件，每一個不是一目瞭然的決定佔一行：日期、投稿大致是什麼、作了什麼決定、為什麼。它讓決定前後一致，讓新管理員從真實個案裡學到專頁的標準，並在決定受到質疑時拿得出理由。不要把投稿原文貼進去，也不要記錄對作者身份的猜測。

怎樣避免志願審核員累垮？

把每次審稿的時間限制在二十分鐘左右，容許任何管理員把任何一篇投稿交給別人而不必說明原因，在團隊裡概括地談一談難處理的投稿，輪流做最吃力的工作，並讓成員可以提前幾個星期通知就輕鬆卸任。

一頁紙看完整個流程

• 分成透過、拒絕、編輯、上報四類
• 凡是點名、作出指控，或涉及傷害、未成年人或管理員認識的人的投稿，一律上報
• 上報的投稿要兩位管理員同意才發布；意見不一就不發
• 有後備人選的輪值表，以及每一類事項的回應時限
• 一份寫明理由、不猜測作者的決定記錄
• 被拒絕的投稿在三十天後刪除
• 每個月檢視待審時間、拒絕原因和發布後被移除的貼文