小团队的审核流程

简短回答。 在作任何决定之前，先把每一篇投稿分成“通过”、“拒绝”、“编辑”或“上报”。前三类一位管理员就能处理；上报的投稿需要两位管理员同意，意见不一就不发布。再加上有后备人选的轮值表、每一类事项的回应时限和一份决定记录，三到五位志愿者就能让每天五十篇投稿顺畅地流转。

每天五十篇匿名投稿，三个人各花几分钟就能处理完——也可能耗尽整个团队、滋生怨气，结果还是让不该发的帖子发了出去。差别很少在于努力与否，而在于团队有没有事先约定好怎样作决定。

这是为三到五人的志愿团队设计的流程。它假定没有人领薪水，人人都要考试，而且谁都不想开会。

先分类，再决定

按投稿到达的顺序，全神贯注地一篇一篇读，是最慢的做法。大多数投稿都很容易判断。先分类，把注意力留给不容易的那些。

每一篇投稿归入四类之一：

四类之中有三类，一个人几秒钟就能处理。只有最后一类需要讨论，而对什么才算“上报”把关得严，正是避免每个决定都变成群组讨论的关键。

如果你的投稿工具会自动筛查内容，就把它的结果当作第一轮分类——但只是分类，不是裁决。自动检查擅长什么、不擅长什么，见《AI 内容审核是怎样运作的》。

哪些情况一律上报

约定一份简短的清单，列出哪些情况不能由一个人决定：

• 投稿点名或明显指向某位私人个体；
• 对任何人作出事实指控；
• 提到自我伤害、虐待或罪行；
• 涉及未满 18 岁的人；
• 读到它的管理员知道——或自认为知道——说的是谁、或是谁写的；
• 管理员的第一反应很强烈——觉得好笑、生气或不舒服，都是判断可能失准的讯号。

最后一项比听起来重要得多。让管理员笑出声的帖子，正是会被太快通过的帖子。

双人规则

上报的投稿，必须有第二位管理员同意才可以发布。实际做法是：

1. 第一位管理员把投稿标为上报，并附上一行说明——“点名一位讲师，有批评，但谈的是教学，不是人身”。
2. 任何一位第二管理员回复同意或不同意，并写上自己的一行理由。
3. 如果两人意见一致，就这样定了。如果不一致，预设做法是不发布。

这个预设——意见不一就不发——是整个流程里最重要的一条规则。匿名专页拒绝一篇灰色地带的帖子，损失微乎其微；发布它，却可能损失惨重。

用团队本来就在用的任何渠道来做这件事。一个专用的聊天群组，每篇上报的投稿发一则讯息，在讨论串里回复，就够了。

分担阅读的工作

没有轮值表，工作就会落在最有责任感的那个人身上，而那个人会累垮。有两种安排适合小团队。

按日。 每位管理员在固定的日子负责待审投稿。简单，容易预期。适合投稿量平稳的专页。

按班。 一位管理员在早上清理待审投稿，另一位在晚上。适合投稿一波一波涌来、等上一整天就太慢的专页。

不管选哪一种，都要写明有人没空时由谁顶上，并让换班变得容易。一份无法为考试让路的轮值表，不出一个月就没人理了。

约定处理的速度

决定投稿者和投诉者可以有什么期待，并告诉他们。

• 一般投稿： 一两天内审阅。在表单上写明，免得有人重复投稿。
• 上报的投稿： 两天内作出决定。到时仍未有结论的，就拒绝。
• 移除要求： 24 小时内处理。它们优先于其他所有待办事项。见《如何处理下架要求》。
• 任何显示有人身处危险的内容： 立刻处理，谁先看到谁处理。见《投稿提到自我伤害时》。

保留一份决定记录

一份共用的文件，每一个不是一目了然的决定占一行：日期、投稿大致是什么、作了什么决定、为什么。不要把投稿原文贴进去，也绝对不要记录对作者身份的猜测。

花这点小工夫是值得的，理由有三：

• 前后一致。 下个月再出现类似的投稿时，你可以查到上次是怎么处理的。专页星期一拒绝的东西、星期二却放行，读者是看得出来的。
• 交接。 新管理员从真实个案里学到专页的标准。没有别的方法教得这么快。
• 有据可查。 如果某个决定受到质疑——来自读者、校方或律师——你可以证明它经过考虑，以及考虑的理由。

一个学期之后，记录里呈现的规律会告诉你哪些规则需要重写。

利益冲突

在校园专页上，管理员经常会认识当事人。把这一点订成明文规则：

• 认出当事人或怀疑知道作者是谁的管理员，把投稿转交他人，并且不参与决定。
• 管理员不可以向自己的专页投稿、再自己批准。管理员想投稿的话，由另一位管理员处理。
• 管理员绝不猜测作者是谁，不管是在团队群组里还是其他地方。

一个被怀疑替管理员公报私仇的专页，名声是拿不回来的。

拒绝也要拒绝得好

被拒绝的投稿，远多于针对它们的投诉，但你怎样处理仍然重要。

• 不要把被拒绝的投稿发出来，也不要嘲笑它们。 一篇“本周最烂投稿”的帖子，等于告诉每一位未来的投稿者：你会嘲笑他们投来的东西。
• 按时删除被拒绝的投稿。 一堆陈年的被拒投稿，就是一批你没有理由保留的敏感资料。三十天绰绰有余。
• 留意规律。 如果有四分之一的投稿因为同一个原因被拒，那就是规则没有传达到。把表单上的文字改一改。

照顾做这件事的人

每天阅读别人未经过滤的心声，是有代价的。有些投稿令人难受：对虐待的描述、绝望的倾诉、针对管理员认识的人的恶意。

• 限制每次的时间。 一次二十分钟，比一口气两小时更能持久，也更准确。
• 容许把投稿转交出去。 任何管理员都可以把任何一篇投稿交给别人，不必说明原因。
• 在团队里概括地谈一谈那些难处理的投稿。 独自承受一篇令人不安的投稿的管理员，是撑不久的。
• 轮流做最吃力的工作。 如果总是同一个人在处理移除要求和愤怒的讯息，就分摊出去。
• 让离开变得容易。 想卸任的管理员，应该可以毫无愧疚地说出来，并提前几个星期通知。把离开弄得很困难的团队，最后只会有一些干脆不再读投稿的成员。

值得留意的三个数字

你不需要一个仪表板，但每个月要看一次：

1. 待审投稿里最旧的一篇等了多久。 如果这个数字不断变大，你需要多一位管理员，或放慢收稿的速度。
2. 被拒绝的比例，以及最常见的原因。 这能告诉你规则有没有被理解。
3. 发布之后才被移除的帖子。 每一篇都是一个本该作出相反决定的个案。大家一起读，问一问当初怎样才能把它拦下。

常见问题

小团队应该怎样分担审核工作？

用轮值表。可以让每位管理员在固定的日子负责待审投稿，适合投稿量平稳的专页；也可以一位在早上清理、另一位在晚上清理，适合投稿一波一波涌来的专页。写明有人没空时由谁顶上，并让换班变得容易。

哪些投稿一律要上报给第二位管理员？

任何点名或明显指向私人个体、作出事实指控、提到自我伤害、虐待或罪行，或涉及未满 18 岁者的投稿。此外，凡是管理员知道——或自认为知道——说的是谁或是谁写的投稿，以及任何引起强烈第一反应的投稿，也要上报。

两位管理员对一篇投稿意见不一时怎么办？

不发布。意见不一就是“不”。匿名专页拒绝一篇灰色地带的帖子，损失微乎其微；发布它，却可能损失惨重。

投稿应该多快审阅？

一般投稿在一两天内，并在表单上写明。上报的投稿在两天内，到时仍未有结论的就拒绝。移除要求在 24 小时内，优先于其他所有待办事项。任何显示有人身处危险的内容，立刻处理，谁先看到谁处理。

什么是决定记录，为什么要保留？

一份共用的文件，每一个不是一目了然的决定占一行：日期、投稿大致是什么、作了什么决定、为什么。它让决定前后一致，让新管理员从真实个案里学到专页的标准，并在决定受到质疑时拿得出理由。不要把投稿原文贴进去，也不要记录对作者身份的猜测。

怎样避免志愿审核员累垮？

把每次审稿的时间限制在二十分钟左右，容许任何管理员把任何一篇投稿交给别人而不必说明原因，在团队里概括地谈一谈难处理的投稿，轮流做最吃力的工作，并让成员可以提前几个星期通知就轻松卸任。

一页纸看完整个流程

• 分成通过、拒绝、编辑、上报四类
• 凡是点名、作出指控，或涉及伤害、未成年人或管理员认识的人的投稿，一律上报
• 上报的投稿要两位管理员同意才发布；意见不一就不发
• 有后备人选的轮值表，以及每一类事项的回应时限
• 一份写明理由、不猜测作者的决定记录
• 被拒绝的投稿在三十天后删除
• 每个月检视待审时间、拒绝原因和发布后被移除的帖子