投稿提到自我伤害时——管理员该怎么做

如果你或你认识的人有即时危险，请拨 999。 在马来西亚，Befrienders KL 的电话 03-7627 2929 全天有人接听，卫生部的 Talian HEAL 号码是 15555（每天早上 8 点至午夜）。在马来西亚以外，findahelpline.com 按国家列出了各地的服务。

简短回答。 不要原封不动地发布那则讯息。如果讯息透露了当事人是谁或身在何处，请拨 999。否则，就发一则公开回应，告诉对方“我们看到了”，并附上援助热线——Befrienders KL 03-7627 2929（24 小时）和 Talian HEAL 15555——同时告诉另一位管理员。绝对不要发布方法、计划或道别的话。

每一个告白专页，迟早都会收到这样的投稿：有人说自己不想活了。它往往在深夜出现，夹在暗恋帖和抱怨帖之间，而打开它的管理员通常是个没有受过训练、也没有人可以请教的学生。

本文就是为那一刻而写的。它不能取代专业训练，也不能让你为另一个人的生命负责。它能做的，是帮你避免让事情更糟，并把那个人指向真正帮得上忙的人。

你是什么，不是什么

你是经营社交媒体专页的志愿者。你不是辅导员，也不是危机热线，你无法通过待审投稿提供照顾。对这一点要诚实面对自己，因为最常见的错误，都出自管理员想做超出自己角色的事——把讯息发出来让社群声援，或试图查出写的人是谁、好去救他。

你的工作范围比较窄，也比较做得到：不要放大伤害，把援助放到对方够得着的地方，并在有人看来有危险时，转交给真正有能力处理的人。

先判断紧急程度

不是每一次提到绝望都是紧急状况，你需要迅速作出判断。显示讯息紧急的迹象包括：

• 表明打算行动，尤其提到了时间（“今晚”、“考完最后一科之后”）；
• 具体的计划或方法；
• 道别、把东西送人，或预先道歉；
• 说工具已经在手边。

没有这些迹象、只是表达痛苦、疲惫或绝望的讯息，同样严重，也值得回应，但你有稍多一点时间把回应做好。

如果你判断不了，就当作紧急处理。

如果有人看来有即时危险

匿名投稿的难处在于，你通常完全不知道是谁写的，也没有办法回复。能做的就尽量做。

1. 如果讯息里有任何能认出当事人或其所在地点的资料——名字、房间、宿舍——请拨 999 联系紧急服务，把你知道的告诉他们。如果对方在你的学校，也要联系校园保安或辅导服务；他们可以上门查看一位学生的情况，而你做不到。
2. 如果你的投稿工具可以私下回复投稿者，发一则简短而温暖的讯息，附上援助热线号码。不要说教，也不要许下做不到的承诺。
3. 如果没有任何办法联系到对方，尽快在专页上发布一则回应——见下文。向你的专页投稿的人，很可能正在看着专页。
4. 告诉另一位管理员。 不要一个人扛，也不要让它等到下一个轮值的人。

不要自己去比对文笔或四处打听，试图找出作者。比起帮上忙，你更可能认错人，或让真正的当事人曝光。

不该发布什么

想把讯息原封不动地发出来、好让大家给予支持，这种直觉可以理解，但通常是错的。数十年来关于自杀报道方式的研究，得出了一致的指引，世界卫生组织和各地的自杀防治机构都作过归纳。要点如下。

不要发布方法或计划。 关于某人打算怎样伤害自己的细节，对另一个有风险的人来说可能成为示范。

不要发布道别的话。 把遗言呈现给观众，等于为这个行为提供了观众。

不要把它呈现为解决办法或必然的结局。 “再也撑不下去了”、“终于解脱了”这类说法，把死亡说成了问题的答案。

不要渲染。 不要耸动的标题，不要“内容敏感 ‼️ 令人心碎”，也不要把帖子置顶。

不要发布任何可能让人认出当事人的内容，包括他描述的处境。如果读者猜出了是谁，这个人除了原有的一切之外，还得面对一群人。

可以改为发布什么

你可以公开回应，而不必发布那篇投稿。像下面这样的帖子，比原来的讯息更有帮助。

给昨晚写信告诉我们“不想再留在这里”的那位：我们读到了，也很庆幸你把话说了出来。我们无法直接回复你，我们也不是最能帮上忙的人——但有这样的人，而且他们现在就醒着。

Befrienders KL：03-7627 2929（24 小时，免费，保密） Talian HEAL：15555（每天早上 8 点至午夜） ［你所在校园的辅导服务及联络方式］

不必等到确定“够严重”才打电话。请和其中一方谈一谈。

它让那个人知道有人听见了。它也让其他正在挣扎的人知道同样的事。它没有透露讯息的任何细节，并且指向受过训练的人。

如果投稿描述的是没有即时危险的困扰——孤单、考试压力、觉得自己是别人的负担——你也许可以发布编辑过的版本，拿掉任何关于方法和任何可识别身份的内容，并附上同样的资源。许多人读到“原来别人也有同样的感受”时会松一口气。拿不准的时候，发布回应，而不是讯息本身。

盯着留言

不管你发布了什么，头几个小时都要守着留言区。

• 猜测是谁写的留言，马上移除。
• 轻蔑、嘲笑或挑衅的留言（“那你就去啊”、“讨拍”），一律移除。
• 描述方法的留言要移除，不管留言者分享自身经历的用意多么好。
• 有人分享自己也曾有同样的感受、并且走了过来——这类留言要保留，并温暖地回应。它们有帮助。

如果留言恶化的速度快过你处理的速度，就把留言关掉。相关工具见《管理告白帖子的留言》。

把资源放在大家找得到的地方

不要等到出事，才告诉读者哪里可以求助。

• 在专页的“关于”栏加上援助热线号码。
• 如果你的投稿表单有开头说明，在那里加一行：“如果你有伤害自己的念头，请拨打 Befrienders 03-7627 2929——不要只是写给我们，或者在写给我们的同时也打这通电话。”
• 现在就弄清楚你学校的辅导服务提供什么、服务时间是什么时候、学生怎样联系。在需要用到之前就把它写下来。

值得列出的马来西亚服务：

服务时间和号码会更改。在把它们印到任何长期使用的地方之前，先到各服务自己的网站核对——Befrienders 会公布最新的联络方式。

还有一点值得知道：在马来西亚，企图自杀已经不再是罪行。《刑事法典》中把它列为罪行的条文已在 2023 年废除。如果投稿者担心求助会惹上麻烦，你可以明确告诉读者：不会。

关于其他伤害的投稿

相关的讯息需要类似的处理方式。

• 家里或伴侣的虐待。 不要发布能认出那个家庭的细节。分享 Talian Kasih（15999），并视情况分享支援家暴幸存者的机构。
• 性侵害。 不要发布能认出被指加害者的叙述；原因见《投稿提到某个人时》。但要回应，告诉对方可以在哪里得到支援，以及如果他选择举报，该怎样做。
• 饮食失调和自残。 避免数字、方法和图片。同样适用“不要示范”的原则。

照顾好你的团队

读到这样的讯息，会一直留在人心里。每次遇到这类投稿之后：

• 读到的那位管理员应该告诉团队，团队也应该关心他的状况；
• 不应该让任何人独自纠结自己做得对不对；
• 任何管理员都可以暂时离开审稿工作一阵子，不必解释；
• 如果有管理员被读到的内容影响，上面的援助热线同样是为他而设的。

你几乎永远不会知道写信的那个人后来怎样了。这很难受，但匿名工作的性质就是如此。你不是他唯一的求助对象，也不需要是。你需要做的，是用心回应，并指向能做得更多的人——而这一部分，是你做得到的。

常见问题

投稿提到自杀时，管理员该怎么做？

先判断紧急程度：是否表明了意图、时间、计划，或在道别。如果讯息里有任何能认出当事人或其所在地点的资料，请拨 999；在学校的话，也联系校园保安或辅导服务。如果工具可以私下回复，就发一则简短而温暖的讯息并附上热线号码；如果不行，就在专页上发布回应。并告诉另一位管理员。

告白专页应该发布“想死”的讯息吗？

通常不应该原封不动地发布。不要发布方法或计划、道别的话、任何把死亡说成解决办法的内容，或任何可能让人认出当事人的内容，也不要渲染。一则告诉对方“我们听见了”并列出援助热线的公开回应，比原来的讯息更有帮助。

马来西亚的专页可以分享哪些援助热线？

即时危险请拨紧急服务 999；Befrienders KL 03-7627 2929，24 小时；卫生部的 Talian HEAL 15555，每天早上 8 点至午夜；以及 Talian Kasih 15999，24 小时，处理虐待、家庭暴力和福利事宜。在把号码和时间印到任何长期使用的地方之前，先到各服务自己的网站核对。

管理员应该设法查出投稿是谁写的吗？

不应该。不要比对文笔或四处打听来追查作者。比起帮上忙，你更可能认错人，或让真正的当事人曝光。如果讯息本身透露了当事人是谁或身在何处，就把这些资料交给紧急服务。

在马来西亚，企图自杀是罪行吗？

已经不是。《刑事法典》中把它列为罪行的条文已在 2023 年废除，所以求助的人不会因此惹上麻烦。

关于自我伤害的帖子，留言应该怎样处理？

头几个小时要守着。移除猜测作者的留言、任何轻蔑、嘲笑或挑衅的留言，以及任何描述方法的留言。有人说自己也曾有同样的感受并走了过来——这类留言要保留并温暖地回应。如果留言恶化的速度快过你处理的速度，就把留言关掉。