如何处理下架要求

简短回答。 一看到要求，就先把帖子隐藏，然后把帖子和留言从所有出现过的地方移除，再回一则三句话的讯息。不要追问原因，不要要求对方证明身份，也不要收钱。如果要求是以律师信的形式送来，就移除内容、保留记录，并在回复之前先取得法律意见。

每一个发布别人文字的专页，迟早都会收到一则以“那篇帖子说的是我”开头的讯息。接下来一小时里发生的事，比你规则里的任何一条都重要。处理得好，结局是一句谢谢。处理得不好——拖延、争辩或要求对方举证——结局是有人向校方投诉、律师信上门，或者你的回复被截图传遍校园。

本文提出一套志愿团队真正做得到的流程。

原则：先移除，再发问

当有人告诉你，某篇帖子指向了他，他希望撤掉，就把它撤下。在你判断他说得对不对之前、在你和其他管理员商量之前、在你回复之前，就先这样做。

道理在于权衡两种错误：

• 如果你移除了一篇其实无害的帖子，你的专页不过是几百篇里少了一篇。没有人受到伤害，日后发现弄错了还可以恢复。
• 如果你一边斟酌，一边让一篇正在伤害别人的帖子继续挂着，伤害会持续，看到的人会更多，而你的拖延会成为投诉的一部分。

这里还有法律上的考量。在诽谤案件里，发布者接到通知之后的行为会被纳入考虑；明知有人投诉仍继续刊登，往往会让情况更糟。迅速移除并不等于承认什么，只是审慎的做法。

在 Facebook 上，你通常可以隐藏帖子或取消发布，而不必删除，这样既保留了内容和留言作为记录，又让公众看不到。这往往是最好的第一步。

让别人容易联系到你

找不到办法私下联系管理员的人，会转而公开投诉，或直接找校方。请提供：

• 明确的途径——专页的收件箱，或者更好的做法，是在“关于”栏和规则里写明一个团队共用的电邮地址。
• 谁可以提出要求——任何认为自己在某篇帖子里可被认出的人，以及帖子的作者。
• 需要附上什么——帖子编号或链接。就这些。
• 回复时限——说到就要做到。对志愿团队来说，二十四小时是合理的承诺。

每天都要查看那个收件箱。一则没人读的移除要求，是小问题变成大问题最常见的原因。

流程，一步一步来

1. 立刻隐藏帖子

谁先看到要求，谁就动手。不要留给当初批准那篇帖子的管理员，也不要等人数到齐。

2. 从所有地方移除

逐一检查内容出现过的每个地方：

• Facebook 帖子；
• Instagram 帖子——别忘了一组轮播图里可能有好几篇投稿；
• 限时动态和精选；
• 任何已排程的重发，或“精选回顾”合辑；
• 转发到其他平台的内容；
• 置顶或主打的位置。

接着处理留言。如果读者在下面点了当事人的名，那些留言也必须移除。隐藏帖子通常会连留言一起隐藏，但要检查讨论延烧过去的其他帖子。

3. 回复——简短而客气

你好，谢谢你告诉我们。我们已经把帖子 #1234 连同留言撤下。对它造成的困扰，我们很抱歉。如果你在别处还看到它，或发现我们漏掉了相关的内容，请告诉我们，我们会一并移除。

整则回复只有三句话。留意它没有说的部分。它没有问对方为什么反对，没有要求对方证明身份，没有为当初的发布辩护，没有解释你的审核流程，也没有透露是谁投的稿（你本来就不该知道，更不可以猜）。

4. 记录下来

在你的决定记录里写下：日期、帖子编号、有人要求移除并已执行，再加一句“当初本该靠什么把它拦下”。不要在记录里写提出要求者的名字。

5. 事后检讨

等事情过去之后，团队要问：这篇帖子当初为什么会通过？怎样才能拦住下一篇？做到这一步，移除要求才不只是尴尬，而是有用。

管理员常问的问题

“我们怎么知道真的是在说他？”

你不知道，也不需要知道。只要帖子说的有可能是提出要求的那个人，就够了。要求举证，等于要一个已经很难受的人用文字解释，这篇让人难堪的帖子究竟怎样对应到他的生活。

不要索取身份证件。你用不着，而保管别人身份证的副本，只会给你自己制造新的问题。

“万一他们只是想封住批评呢？”

这种事会发生——学会干部希望针对理事会的批评消失，商家对负面评价不满。还是先把帖子隐藏起来，再慢慢考虑。然后就事论事。如果那是对公共职务或商家的诚实意见，又没有指向任何私人个体，你可以决定恢复它，并客气地告知对方。如果它提出了你无法查证的事实指控，就让它继续下架。

“如果是作者自己要求移除呢？”

作者常常改变主意。难处在于，匿名的作者不容易证明帖子是自己写的。有些投稿工具的解决办法，是在投稿的那一刻给投稿者一组私人代码，可以用来撤回帖子。如果没有这种机制，就当作一般要求处理：有人希望移除一篇帖子，又说是自己写的，移除它对你几乎没有损失。

“如果是第三方代为投诉呢？”

朋友、家长或讲师，都可能代当事人来信。把它当作有效的要求。他们是在告诉你，这篇帖子指向了某个人并造成伤害，而这正是你需要知道的。

“他们想知道是谁写的。”

你不能告诉他们，而且应该明说：“投稿是匿名的，我们没有这项资料。”永远不要揣测、暗示，或转述你的怀疑。即使你手上确实有技术资料，那也不是你可以私下交出去的东西。那要由法院命令或有关当局的合法要求来决定。

当要求来自校方

学生事务处或学校行政部门可能要求移除某篇帖子。要配合，要有礼貌：移除他们指出的内容，尽快回复，并询问是否还有其他顾虑。校方发现专页有求必应，往往就不再过问；被置之不理的校方，往往会把事情升级。

如果对方要求你交出投稿者的资料，就说明你有什么、没有什么。你没有义务为任何人猜测作者是谁。

当要求来自律师

律师信（letter of demand）是一封正式信函，通常由律师事务所发出，指某篇帖子构成诽谤，并提出若干要求：移除、道歉、承诺不再重犯、赔偿——还附有期限。

• 不要置之不理。 沉默不是对策。
• 不要在气头上回复，也不要发帖谈这件事。
• 如果还没移除，马上移除内容。
• 保留证据——帖子、留言、原始投稿、那封信，以及此前的往来讯息。把帖子隐藏起来；不要销毁你的记录。
• 在取得法律意见之前，不要签署任何文件，也不要承认责任。 措辞不当的道歉可能构成承认。你签下的承诺书可能对你有约束力。
• 在期限之前取得法律意见。 如果费用是障碍，法律援助局（Jabatan Bantuan Guaman）和马来西亚律师公会的法律援助中心，也许能为符合资格的人提供协助。
• 告诉团队的其他人；如果你的专页隶属某个学会或机构，也要告诉那里的负责人。

许多这类信件，最后以移除内容和一份措辞得当的道歉了结。寻求意见的时机，是在你动笔写那份道歉之前。

当要求来自警方或监管机构

如果警方或马来西亚通讯及多媒体委员会就你专页上的内容联系你：

• 保持礼貌并配合；
• 请对方以书面提出要求，并记下官员的姓名和所属警局或部门；
• 对方要求移除内容，就移除；
• 在录口供之前先取得法律意见——你有权这样做；
• 一旦知道调查正在进行，就不要删除与此事有关的记录。

会让事情更糟的错误

把这件事发出来。 “有人要我们撤掉 #1234 😅”等于告诉所有读者，#1234 说的是一个真实的人，而且对方很难受——然后大家就会去找截图。

追问原因。 对方没有义务向你解释。

讨价还价。 “你把你的说法发给我们，我们就撤”把移除变成了交易。

收费。 永远不要为移除内容收钱——即使对方主动提出。收钱移除对某人不利的内容，正是专页被指勒索的由来。

留言没处理。 帖子不见了，但大家讨论“这是在说谁”的那一串留言还在。

动作太慢。 三天后才回复，等于清楚告诉对方你有多不当一回事。

公开争辩。 在留言区或任何地方和投诉人争执。

你无法挽回的事

移除能阻止伤害继续扩大。它收不回已经被看到、被截图或被转发的内容。如果对方问起，要如实告知——也要把这一点当作最有力的理由：必须在发布之前就作出正确的决定。见《投稿提到某个人时》。

常见问题

有人要求移除帖子时，专页管理员该怎么做？

先撤下，再判断对方说得对不对，也不必等到回复之后。隐藏帖子或取消发布，把它连同留言从每个出现过的地方移除，回一则简短而客气的讯息，并把这次移除记在你的决定记录里。

需要对方证明帖子说的是他吗？

不需要。只要帖子说的有可能是提出要求的那个人，就够了。不要索取身份证件：你用不着，而保管副本只会给你自己制造新的问题。

移除帖子等于承认它是诽谤吗？

不等于。迅速移除并不是承认什么。在诽谤案件里，发布者接到通知之后的行为会被纳入考虑；明知有人投诉仍继续刊登，往往会让情况更糟。

什么是律师信，该怎样回应？

那是一封正式信函，通常由律师事务所发出，指某篇帖子构成诽谤，并要求在期限前移除、道歉、作出承诺或赔偿。不要置之不理，也不要在气头上回复。移除内容，保留证据，并在签署或承认任何事情之前先取得法律意见。

专页可以收费才移除帖子吗？

绝对不可以，即使对方主动提出。收钱移除对某人不利的内容，正是专页被指勒索的由来。

一页纸的移除政策

你可以把类似下面的文字，和规则放在一起公布。

移除帖子

如果某篇帖子说的是你，或者是你写的，而你希望把它撤下，请到 [联络方式] 发讯息给我们，并附上帖子编号。你不需要告诉我们原因。

我们一看到你的讯息就会把帖子隐藏——通常在 24 小时内——然后把它连同留言，从我们发布过的所有地方移除。

我们不会索取身份证件。我们不知道任何一篇投稿是谁投的，所以无法告诉你。我们从不为移除收费。

如果我们漏掉了什么，请告诉我们，我们会处理。