如何处理下架请求

简短回答。 一旦看到请求，立即隐藏帖子，然后将其及其评论从所有出现的地方删除，并发送三句话的回复。不要询问理由、身份证明或付款。如果请求以律师函的形式送达，请删除内容，保留记录，并在回复前征求法律意见。

任何发布他人言论的页面，迟早会收到一条以“那篇帖子是关于我的”开头的消息。接下来一小时的处理方式，比你规则中的任何内容都重要。处理得当，会以一声“谢谢”结束。处理不当——拖延、争论或要求提供证据——则会以向机构投诉、律师函，或你的回复截图在校园内流传而告终。

本指南阐述了一个志愿团队可以实际遵循的流程。

原则：先下架，后询问

当有人告诉你某篇帖子指明了他们，并且他们希望将其删除时，请将其删除。在你决定他们是否正确之前，在你咨询其他管理员之前，以及在你回复之前，就这样做。

其理由在于权衡两种错误：

• 如果你删除了一个实际上无害的帖子，你的页面只是在数百个帖子中少了一个。没有人受到伤害，如果你弄错了，以后可以恢复。
• 如果你在审议期间保留了一个正在伤害他人的帖子，伤害会持续，更多人会看到，而你的拖延将成为投诉的一部分。

这还涉及法律层面。在诽谤案件中，发布者在接到通知后的行为会被考虑在内，面对投诉仍继续发布内容往往会加剧事态。及时删除并不代表承认任何事情。这只是审慎的做法。

在 Facebook 上，你通常可以 隐藏 或 取消发布 帖子而不删除它，这可以保留内容和评论以供你记录，同时将其从公众视野中移除。这通常是最好的第一步。

方便联系

无法私下联系管理员的人会转而公开投诉，或直接向机构反映。请提供：

• 清晰的联系途径 ——页面的收件箱，或者更好的是，在“关于”部分和规则中注明共享团队的电子邮件地址。
• 谁可以提出请求的声明 ——任何认为自己在帖子中可被识别的人，以及帖子的作者。
• 需要包含什么 ——帖子编号或链接。仅此而已。
• 回复时间 ——然后遵守它。对于志愿团队来说，24小时是一个合理的承诺。

每天检查收件箱。未读的删除请求是小问题演变成大问题的最常见方式。

处理流程，一步一步来

1. 立即隐藏帖子

谁先看到请求，谁就处理。不要留给最初批准帖子的管理员，也不要等待法定人数。

2. 彻底删除

检查内容出现过的每个地方：

• Facebook 帖子；
• Instagram 帖子——请记住，轮播帖子可能包含多个提交内容；
• 快拍和精选；
• 任何预定的转发或“最佳”合集；
• 其他平台上的交叉发布；
• 置顶或精选位置。

然后处理评论。如果读者在下方点名了当事人，那些评论也必须删除。隐藏帖子通常会一并隐藏其评论，但请检查讨论仍在继续的其他帖子。

3. 简短而友善地回复

您好，感谢您的告知。我们已将 #1234 号帖子及其评论删除。对于由此造成的不安，我们深感抱歉。如果您在其他地方发现它，或任何我们遗漏的相关内容，请告诉我们，我们也会将其删除。

整个回复只有三句话。请注意它省略了什么。它没有询问他们反对的原因，没有要求他们证明身份，没有为发布决定辩护，没有解释你的审核流程，也没有告诉他们谁提交了帖子（你也不应该知道，更不能猜测）。

4. 记录下来

在你的决策日志中：日期、帖子编号、请求并执行了删除，以及一行关于本应如何发现它的说明。不要在日志中记录请求者的姓名。

5. 事后审查

一旦紧急情况过去，团队会询问为什么批准了该帖子，以及如何阻止下一个类似帖子。这时，删除请求变得有用，而不仅仅是令人尴尬。

管理员会问的问题

“我们怎么知道这真的是关于他们的？”

你不知道，也不需要知道。如果帖子可能与提出请求的人有关，那就足够了。要求提供证据意味着要求一个已经很痛苦的人，以书面形式精确解释一篇令人尴尬的帖子如何符合他们的生活。

不要 not 索要身份证明文件。你不需要它们，而且持有他人身份证件的副本会给你带来新的问题。

“如果他们只是想审查批评怎么办？”

这种情况确实发生——一个社团干部希望委员会的批评消失，一个企业对差评感到不满。无论如何，在你考虑之前先隐藏帖子。然后根据其优点进行判断。如果这是对公共角色或企业的诚实意见，并且没有指明任何私人个体，你可能会决定恢复它，并且可以礼貌地告知请求者。如果它提出了你无法核实的事实指控，则将其保留。

“如果作者要求删除呢？”

作者经常改变主意。困难在于匿名作者无法轻易证明作者身份。一些提交工具通过在提交时给提交者一个私人代码来解决这个问题，他们可以使用该代码撤回帖子。如果没有这样的机制，请像处理其他请求一样对待它：如果有人希望删除帖子并声称是他们写的，删除它对你来说损失很小。

“如果第三方代表某人投诉怎么办？”

朋友、父母或讲师可能会代表当事人写信。将其视为有效请求。他们告诉你帖子指明了某人并造成了伤害，这就是你需要知道的。

“他们想知道是谁写的。”

你不能告诉他们，你应该直截了当地说：“提交是匿名的，我们没有这些信息。”切勿猜测、暗示或透露你怀疑的信息。如果你确实持有技术数据，那不是你可以随意交出的。这需要法院命令或当局的合法请求。

当请求来自机构时

学生事务处或学校行政部门可能会要求删除帖子。请配合并礼貌：删除他们指出的内容，及时回复，并询问是否有更广泛的担忧。一个发现页面响应迅速的机构往往会置之不理。一个被忽视的机构往往会升级问题。

如果有人要求你提供提交者的信息，请解释你拥有什么和不拥有什么。你没有义务为任何人猜测作者身份。

当请求来自律师时

A 律师函 是一封正式信函，通常来自律师事务所，声称某篇帖子具有诽谤性，并要求删除、道歉、承诺不再重复以及赔偿——并附有截止日期。

• 不要忽视它。 沉默不是策略。
• 不要愤怒地回复, 也不要发帖讨论。
• 立即删除内容 如果你还没有这样做的话。
• 保留证据 ——帖子、评论、原始提交、律师函以及任何早期的通信。隐藏帖子；不要销毁你的记录。
• 在获得建议之前，不要签署任何文件或承认责任。 措辞不当的道歉可能构成承认。你签署的承诺可能对你具有约束力。
• 寻求法律建议 在截止日期之前。如果费用是障碍，法律援助局（Jabatan Bantuan Guaman) 和 Malaysian Bar 的法律援助中心可能能够帮助符合条件的人。
• 告知团队其他成员, 如果你的页面隶属于某个社团或机构，请告知那里的负责人。

许多此类信函通过删除和措辞得体的道歉得以解决。寻求建议的时机是在你撰写道歉信之前。

当请求来自警方或监管机构时

如果警方或马来西亚通讯及多媒体委员会就你页面上的内容联系你：

• 保持礼貌和合作；
• 要求书面请求，并记下警官的姓名、警局或部门；
• 如果被要求，请删除内容；
• 在发表声明前寻求法律建议——你有权这样做；
• 一旦你知道调查正在进行，请勿删除与此事相关的记录。

让事情变得更糟的错误

发帖讨论请求。 “有人要求我们删除 #1234 😅”这会告诉所有受众，#1234 是关于一个真实的人，他们对此感到不安，并促使他们寻找截图。

要求提供理由。 当事人没有义务给你一个理由。

谈判。 “如果你把你的说法发给我们，我们就删除它”这会将删除变成一笔交易。

收费。 绝不接受金钱来删除内容——即使有人提供也不行。收取费用来删除关于某人的有害材料，是页面被指控勒索的方式。

保留评论。 帖子消失了，但大家讨论帖子是关于谁的评论串却留了下来。

行动迟缓。 三天后才回复，这让对方清楚知道你有多不重视这件事。

公开争论 与投诉者在评论区或任何其他地方争论。

你无法撤销的

删除能阻止进一步的伤害。它无法撤回已阅、已截图或已转发的内容。如果请求者询问，请如实告知他们这一点——并将其视为做出正确决定的最有力的论据 before 发布。请参阅 当投稿指名道姓时.

常见问题

当有人要求删除帖子时，页面管理员应该怎么做？

先将其删除，然后再决定他们是否正确以及是否回复。隐藏或取消发布帖子，将其及其评论从所有出现的地方删除，发送简短友好的回复，并在您的决策日志中记录删除。

我们需要证明帖子是关于提出请求的人的吗？

不需要。如果帖子可能与提出请求的人有关，那就足够了。不要索要身份证明文件：您不需要它们，并且持有副本会给您带来新的问题。

删除帖子是否意味着承认其诽谤性？

不是。及时删除不代表任何承认。在诽谤案件中，发布者在收到通知后的行为会被考虑在内，面对投诉仍继续发布往往会加剧事态。

什么是律师函，我们应该如何回应？

这是一封正式信函，通常来自律师事务所，声称帖子具有诽谤性，并要求在截止日期前删除、道歉、承诺或赔偿。不要忽视它或愤怒地回复。删除内容，保留证据，并在签署或承认任何事情之前征求法律意见。

页面是否应该收取费用来删除帖子？

绝不，即使有人提供金钱。收取费用以删除关于某人的有害内容，是页面被指控勒索的方式。

一页式移除政策

您可以将类似这样的内容与您的规则一起发布。

删除帖子

如果帖子是关于您的，或者您是作者，并且您希望将其删除，请通过 [contact] 并附上帖子编号联系我们。您无需告知我们原因。

我们会在收到您的消息后立即隐藏帖子——通常在24小时内——然后将其及其评论从我们发布过的所有地方删除。

我们不要求提供身份证明。我们不知道是谁提交了任何帖子，也无法告知您。我们从不收取删除费用。

如果我们遗漏了什么，请告诉我们，我们会处理。