投稿提到自我傷害時——管理員該怎麼做

如果你或你認識的人有即時危險，請撥 999。 在馬來西亞，Befrienders KL 的電話 03-7627 2929 全天有人接聽，衛生部的 Talian HEAL 號碼是 15555（每天早上 8 點至午夜）。在馬來西亞以外，findahelpline.com 按國家列出了各地的服務。

簡短回答。 不要原封不動地發布那則訊息。如果訊息透露了當事人是誰或身在何處，請撥 999。否則，就發一則公開回應，告訴對方「我們看到了」，並附上援助熱線——Befrienders KL 03-7627 2929（24 小時）和 Talian HEAL 15555——同時告訴另一位管理員。絕對不要發布方法、計劃或道別的話。

每一個告白專頁，遲早都會收到這樣的投稿：有人說自己不想活了。它往往在深夜出現，夾在暗戀文和抱怨文之間，而開啟它的管理員通常是個沒有受過訓練、也沒有人可以請教的學生。

本文就是為那一刻而寫的。它不能取代專業訓練，也不能讓你為另一個人的生命負責。它能做的，是幫你避免讓事情更糟，並把那個人指向真正幫得上忙的人。

你是什麼，不是什麼

你是經營社交媒體專頁的志願者。你不是輔導員，也不是危機熱線，你無法透過待審投稿提供照顧。對這一點要誠實面對自己，因為最常見的錯誤，都出自管理員想做超出自己角色的事——把訊息發出來讓社群聲援，或試圖查出寫的人是誰、好去救他。

你的工作範圍比較窄，也比較做得到：不要放大傷害，把援助放到對方夠得著的地方，並在有人看來有危險時，轉交給真正有能力處理的人。

先判斷緊急程度

不是每一次提到絕望都是緊急狀況，你需要迅速作出判斷。顯示訊息緊急的跡象包括：

• 表明打算行動，尤其提到了時間（「今晚」、「考完最後一科之後」）；
• 具體的計劃或方法；
• 道別、把東西送人，或預先道歉；
• 說工具已經在手邊。

沒有這些跡象、只是表達痛苦、疲憊或絕望的訊息，同樣嚴重，也值得回應，但你有稍多一點時間把回應做好。

如果你判斷不了，就當作緊急處理。

如果有人看來有即時危險

匿名投稿的難處在於，你通常完全不知道是誰寫的，也沒有辦法回覆。能做的就儘量做。

1. 如果訊息裡有任何能認出當事人或其所在地點的資料——名字、房間、宿舍——請撥 999 聯絡緊急服務，把你知道的告訴他們。如果對方在你的學校，也要聯絡校園保安或輔導服務；他們可以上門檢視一位學生的情況，而你做不到。
2. 如果你的投稿工具可以私下回復投稿者，發一則簡短而溫暖的訊息，附上援助熱線號碼。不要說教，也不要許下做不到的承諾。
3. 如果沒有任何辦法聯絡到對方，儘快在專頁上發布一則回應——見下文。向你的專頁投稿的人，很可能正在看著專頁。
4. 告訴另一位管理員。 不要一個人扛，也不要讓它等到下一個輪值的人。

不要自己去比對文筆或四處打聽，試圖找出作者。比起幫上忙，你更可能認錯人，或讓真正的當事人曝光。

不該發布什麼

想把訊息原封不動地發出來、好讓大家給予支持，這種直覺可以理解，但通常是錯的。數十年來關於自殺報導方式的研究，得出了一致的指引，世界衛生組織和各地的自殺防治機構都作過歸納。要點如下。

不要發布方法或計劃。 關於某人打算怎樣傷害自己的細節，對另一個有風險的人來說可能成為示範。

不要發布道別的話。 把遺言呈現給觀眾，等於為這個行為提供了觀眾。

不要把它呈現為解決辦法或必然的結局。 「再也撐不下去了」、「終於解脫了」這類說法，把死亡說成了問題的答案。

不要渲染。 不要聳動的標題，不要「內容敏感 ‼️ 令人心碎」，也不要把貼文置頂。

不要發布任何可能讓人認出當事人的內容，包括他描述的處境。如果讀者猜出了是誰，這個人除了原有的一切之外，還得面對一群人。

可以改為發布什麼

你可以公開回應，而不必發布那篇投稿。像下面這樣的貼文，比原來的訊息更有幫助。

給昨晚寫信告訴我們「不想再留在這裡」的那位：我們讀到了，也很慶幸你把話說了出來。我們無法直接回復你，我們也不是最能幫上忙的人——但有這樣的人，而且他們現在就醒著。

Befrienders KL：03-7627 2929（24 小時，免費，保密） Talian HEAL：15555（每天早上 8 點至午夜） ［你所在校園的輔導服務及聯絡方式］

不必等到確定「夠嚴重」才打電話。請和其中一方談一談。

它讓那個人知道有人聽見了。它也讓其他正在掙扎的人知道同樣的事。它沒有透露訊息的任何細節，並且指向受過訓練的人。

如果投稿描述的是沒有即時危險的困擾——孤單、考試壓力、覺得自己是別人的負擔——你也許可以發布編輯過的版本，拿掉任何關於方法和任何可識別身份的內容，並附上同樣的資源。許多人讀到「原來別人也有同樣的感受」時會鬆一口氣。拿不準的時候，發布回應，而不是訊息本身。

盯著留言

不管你發布了什麼，頭幾個小時都要守著留言區。

• 猜測是誰寫的留言，馬上移除。
• 輕蔑、嘲笑或挑釁的留言（「那你就去啊」、「討拍」），一律移除。
• 描述方法的留言要移除，不管留言者分享自身經歷的用意多麼好。
• 有人分享自己也曾有同樣的感受、並且走了過來——這類留言要保留，並溫暖地回應。它們有幫助。

如果留言惡化的速度快過你處理的速度，就把留言關掉。相關工具見《管理告白貼文的留言》。

把資源放在大家找得到的地方

不要等到出事，才告訴讀者哪裡可以求助。

• 在專頁的「關於」欄加上援助熱線號碼。
• 如果你的投稿表單有開頭說明，在那裡加一行：「如果你有傷害自己的念頭，請撥打 Befrienders 03-7627 2929——不要只是寫給我們，或者在寫給我們的同時也打這通電話。」
• 現在就弄清楚你學校的輔導服務提供什麼、服務時間是什麼時候、學生怎樣聯絡。在需要用到之前就把它寫下來。

值得列出的馬來西亞服務：

服務時間和號碼會更改。在把它們印到任何長期使用的地方之前，先到各服務自己的網站核對——Befrienders 會公佈最新的聯絡方式。

還有一點值得知道：在馬來西亞，企圖自殺已經不再是罪行。《刑事法典》中把它列為罪行的條文已在 2023 年廢除。如果投稿者擔心求助會惹上麻煩，你可以明確告訴讀者：不會。

關於其他傷害的投稿

相關的訊息需要類似的處理方式。

• 家裡或伴侶的虐待。 不要發布能認出那個家庭的細節。分享 Talian Kasih（15999），並視情況分享支援家暴倖存者的機構。
• 性侵害。 不要發布能認出被指加害者的敘述；原因見《投稿提到某個人時》。但要回應，告訴對方可以在哪裡得到支援，以及如果他選擇檢舉，該怎樣做。
• 飲食失調和自殘。 避免數字、方法和圖片。同樣適用「不要示範」的原則。

照顧好你的團隊

讀到這樣的訊息，會一直留在人心裡。每次遇到這類投稿之後：

• 讀到的那位管理員應該告訴團隊，團隊也應該關心他的狀況；
• 不應該讓任何人獨自糾結自己做得對不對；
• 任何管理員都可以暫時離開審稿工作一陣子，不必解釋；
• 如果有管理員被讀到的內容影響，上面的援助熱線同樣是為他而設的。

你幾乎永遠不會知道寫信的那個人後來怎樣了。這很難受，但匿名工作的性質就是如此。你不是他唯一的求助對象，也不需要是。你需要做的，是用心回應，並指向能做得更多的人——而這一部分，是你做得到的。

常見問題

投稿提到自殺時，管理員該怎麼做？

先判斷緊急程度：是否表明了意圖、時間、計劃，或在道別。如果訊息裡有任何能認出當事人或其所在地點的資料，請撥 999；在學校的話，也聯絡校園保安或輔導服務。如果工具可以私下回復，就發一則簡短而溫暖的訊息並附上熱線號碼；如果不行，就在專頁上發布回應。並告訴另一位管理員。

告白專頁應該發布「想死」的訊息嗎？

通常不應該原封不動地發布。不要發布方法或計劃、道別的話、任何把死亡說成解決辦法的內容，或任何可能讓人認出當事人的內容，也不要渲染。一則告訴對方「我們聽見了」並列出援助熱線的公開回應，比原來的訊息更有幫助。

馬來西亞的專頁可以分享哪些援助熱線？

即時危險請撥緊急服務 999；Befrienders KL 03-7627 2929，24 小時；衛生部的 Talian HEAL 15555，每天早上 8 點至午夜；以及 Talian Kasih 15999，24 小時，處理虐待、家庭暴力和福利事宜。在把號碼和時間印到任何長期使用的地方之前，先到各服務自己的網站核對。

管理員應該設法查出投稿是誰寫的嗎？

不應該。不要比對文筆或四處打聽來追查作者。比起幫上忙，你更可能認錯人，或讓真正的當事人曝光。如果訊息本身透露了當事人是誰或身在何處，就把這些資料交給緊急服務。

在馬來西亞，企圖自殺是罪行嗎？

已經不是。《刑事法典》中把它列為罪行的條文已在 2023 年廢除，所以求助的人不會因此惹上麻煩。

關於自我傷害的貼文，留言應該怎樣處理？

頭幾個小時要守著。移除猜測作者的留言、任何輕蔑、嘲笑或挑釁的留言，以及任何描述方法的留言。有人說自己也曾有同樣的感受並走了過來——這類留言要保留並溫暖地回應。如果留言惡化的速度快過你處理的速度，就把留言關掉。