如何處理下架要求

簡短回答。 一看到要求，就先把貼文隱藏，然後把貼文和留言從所有出現過的地方移除，再回一則三句話的訊息。不要追問原因，不要要求對方證明身份，也不要收錢。如果要求是以律師信的形式送來，就移除內容、保留記錄，並在回覆之前先取得法律意見。

每一個發布別人文字的專頁，遲早都會收到一則以「那篇貼文說的是我」開頭的訊息。接下來一小時裡發生的事，比你規則裡的任何一條都重要。處理得好，結局是一句謝謝。處理得不好——拖延、爭辯或要求對方舉證——結局是有人向校方投訴、律師信上門，或者你的回覆被截圖傳遍校園。

本文提出一套志願團隊真正做得到的流程。

原則：先移除，再發問

當有人告訴你，某篇貼文指向了他，他希望撤掉，就把它撤下。在你判斷他說得對不對之前、在你和其他管理員商量之前、在你回覆之前，就先這樣做。

道理在於權衡兩種錯誤：

• 如果你移除了一篇其實無害的貼文，你的專頁不過是幾百篇裡少了一篇。沒有人受到傷害，日後發現弄錯了還可以恢復。
• 如果你一邊斟酌，一邊讓一篇正在傷害別人的貼文繼續掛著，傷害會持續，看到的人會更多，而你的拖延會成為投訴的一部分。

這裡還有法律上的考量。在誹謗案件裡，發布者接到通知之後的行為會被納入考慮；明知有人投訴仍繼續刊登，往往會讓情況更糟。迅速移除並不等於承認什麼，只是審慎的做法。

在 Facebook 上，你通常可以隱藏貼文或取消發布，而不必刪除，這樣既保留了內容和留言作為記錄，又讓公眾看不到。這往往是最好的第一步。

讓別人容易聯絡到你

找不到辦法私下聯絡管理員的人，會轉而公開投訴，或直接找校方。請提供：

• 明確的途徑——專頁的收件箱，或者更好的做法，是在「關於」欄和規則裡寫明一個團隊共用的電子郵件地址。
• 誰可以提出要求——任何認為自己在某篇貼文裡可被認出的人，以及貼文的作者。
• 需要附上什麼——貼文編號或連結。就這些。
• 回覆時限——說到就要做到。對志願團隊來說，二十四小時是合理的承諾。

每天都要檢視那個收件箱。一則沒人讀的移除要求，是小問題變成大問題最常見的原因。

流程，一步一步來

1. 立刻隱藏貼文

誰先看到要求，誰就動手。不要留給當初批准那篇貼文的管理員，也不要等人數到齊。

2. 從所有地方移除

逐一檢查內容出現過的每個地方：

• Facebook 貼文；
• Instagram 貼文——別忘了一組輪播圖裡可能有好幾篇投稿；
• 限時動態和精選；
• 任何已排程的重發，或「精選回顧」合輯；
• 轉發到其他平臺的內容；
• 置頂或主打的位置。

接著處理留言。如果讀者在下面點了當事人的名，那些留言也必須移除。隱藏貼文通常會連留言一起隱藏，但要檢查討論延燒過去的其他貼文。

3. 回覆——簡短而客氣

你好，謝謝你告訴我們。我們已經把貼文 #1234 連同留言撤下。對它造成的困擾，我們很抱歉。如果你在別處還看到它，或發現我們漏掉了相關的內容，請告訴我們，我們會一併移除。

整則回覆只有三句話。留意它沒有說的部分。它沒有問對方為什麼反對，沒有要求對方證明身份，沒有為當初的發布辯護，沒有解釋你的審核流程，也沒有透露是誰投的稿（你本來就不該知道，更不可以猜）。

4. 記錄下來

在你的決定記錄裡寫下：日期、貼文編號、有人要求移除並已執行，再加一句「當初本該靠什麼把它攔下」。不要在記錄裡寫提出要求者的名字。

5. 事後檢討

等事情過去之後，團隊要問：這篇貼文當初為什麼會透過？怎樣才能攔住下一篇？做到這一步，移除要求才不只是尷尬，而是有用。

管理員常問的問題

「我們怎麼知道真的是在說他？」

你不知道，也不需要知道。只要貼文說的有可能是提出要求的那個人，就夠了。要求舉證，等於要一個已經很難受的人用文字解釋，這篇讓人難堪的貼文究竟怎樣對應到他的生活。

不要索取身分證件。你用不著，而保管別人身份證的副本，只會給你自己製造新的問題。

「萬一他們只是想封住批評呢？」

這種事會發生——學會幹部希望針對理事會的批評消失，商家對負面評價不滿。還是先把貼文隱藏起來，再慢慢考慮。然後就事論事。如果那是對公共職務或商家的誠實意見，又沒有指向任何私人個體，你可以決定恢復它，並客氣地告知對方。如果它提出了你無法查證的事實指控，就讓它繼續下架。

「如果是作者自己要求移除呢？」

作者常常改變主意。難處在於，匿名的作者不容易證明貼文是自己寫的。有些投稿工具的解決辦法，是在投稿的那一刻給投稿者一組私人代碼，可以用來撤回貼文。如果沒有這種機制，就當作一般要求處理：有人希望移除一篇貼文，又說是自己寫的，移除它對你幾乎沒有損失。

「如果是第三方代為投訴呢？」

朋友、家長或講師，都可能代當事人來信。把它當作有效的要求。他們是在告訴你，這篇貼文指向了某個人並造成傷害，而這正是你需要知道的。

「他們想知道是誰寫的。」

你不能告訴他們，而且應該明說：「投稿是匿名的，我們沒有這項資料。」永遠不要揣測、暗示，或轉述你的懷疑。即使你手上確實有技術資料，那也不是你可以私下交出去的東西。那要由法院命令或有關當局的合法要求來決定。

當要求來自校方

學生事務處或學校行政部門可能要求移除某篇貼文。要配合，要有禮貌：移除他們指出的內容，儘快回覆，並詢問是否還有其他顧慮。校方發現專頁有求必應，往往就不再過問；被置之不理的校方，往往會把事情升級。

如果對方要求你交出投稿者的資料，就說明你有什麼、沒有什麼。你沒有義務為任何人猜測作者是誰。

當要求來自律師

律師信（letter of demand）是一封正式信函，通常由律師事務所發出，指某篇貼文構成誹謗，並提出若干要求：移除、道歉、承諾不再重犯、賠償——還附有期限。

• 不要置之不理。 沉默不是對策。
• 不要在氣頭上回復，也不要發文談這件事。
• 如果還沒移除，馬上移除內容。
• 保留證據——貼文、留言、原始投稿、那封信，以及此前的往來訊息。把貼文隱藏起來；不要銷燬你的記錄。
• 在取得法律意見之前，不要簽署任何文件，也不要承認責任。 措辭不當的道歉可能構成承認。你簽下的承諾書可能對你有約束力。
• 在期限之前取得法律意見。 如果費用是障礙，法律援助局（Jabatan Bantuan Guaman）和馬來西亞律師公會的法律援助中心，也許能為符合資格的人提供協助。
• 告訴團隊的其他人；如果你的專頁隸屬某個學會或機構，也要告訴那裡的負責人。

許多這類信件，最後以移除內容和一份措辭得當的道歉了結。尋求意見的時機，是在你動筆寫那份道歉之前。

當要求來自警方或監管機構

如果警方或馬來西亞通訊及多媒體委員會就你專頁上的內容聯絡你：

• 保持禮貌並配合；
• 請對方以書面提出要求，並記下官員的姓名和所屬警局或部門；
• 對方要求移除內容，就移除；
• 在錄口供之前先取得法律意見——你有權這樣做；
• 一旦知道調查正在進行，就不要刪除與此事有關的記錄。

會讓事情更糟的錯誤

把這件事發出來。 「有人要我們撤掉 #1234 😅」等於告訴所有讀者，#1234 說的是一個真實的人，而且對方很難受——然後大家就會去找截圖。

追問原因。 對方沒有義務向你解釋。

討價還價。 「你把你的說法發給我們，我們就撤」把移除變成了交易。

收費。 永遠不要為移除內容收錢——即使對方主動提出。收錢移除對某人不利的內容，正是專頁被指勒索的由來。

留言沒處理。 貼文不見了，但大家討論「這是在說誰」的那一串留言還在。

動作太慢。 三天後才回復，等於清楚告訴對方你有多不當一回事。

公開爭辯。 在留言區或任何地方和投訴人爭執。

你無法挽回的事

移除能阻止傷害繼續擴大。它收不回已經被看到、被截圖或被轉發的內容。如果對方問起，要如實告知——也要把這一點當作最有力的理由：必須在發布之前就作出正確的決定。見《投稿提到某個人時》。

常見問題

有人要求移除貼文時，專頁管理員該怎麼做？

先撤下，再判斷對方說得對不對，也不必等到回覆之後。隱藏貼文或取消發布，把它連同留言從每個出現過的地方移除，回一則簡短而客氣的訊息，並把這次移除記在你的決定記錄裡。

需要對方證明貼文說的是他嗎？

不需要。只要貼文說的有可能是提出要求的那個人，就夠了。不要索取身分證件：你用不著，而保管副本只會給你自己製造新的問題。

移除貼文等於承認它是誹謗嗎？

不等於。迅速移除並不是承認什麼。在誹謗案件裡，發布者接到通知之後的行為會被納入考慮；明知有人投訴仍繼續刊登，往往會讓情況更糟。

什麼是律師信，該怎樣回應？

那是一封正式信函，通常由律師事務所發出，指某篇貼文構成誹謗，並要求在期限前移除、道歉、作出承諾或賠償。不要置之不理，也不要在氣頭上回復。移除內容，保留證據，並在簽署或承認任何事情之前先取得法律意見。

專頁可以收費才移除貼文嗎？

絕對不可以，即使對方主動提出。收錢移除對某人不利的內容，正是專頁被指勒索的由來。

一頁紙的移除政策

你可以把類似下面的文字，和規則放在一起公佈。

移除貼文

如果某篇貼文說的是你，或者是你寫的，而你希望把它撤下，請到 [聯絡方式] 發訊息給我們，並附上貼文編號。你不需要告訴我們原因。

我們一看到你的訊息就會把貼文隱藏——通常在 24 小時內——然後把它連同留言，從我們發布過的所有地方移除。

我們不會索取身分證件。我們不知道任何一篇投稿是誰投的，所以無法告訴你。我們從不為移除收費。

如果我們漏掉了什麼，請告訴我們，我們會處理。